Vous entendez souvent les termes de « démarche qualité » mais vous ne savez pas réellement à quoi cela renvoie ? Vous ne savez pas comment mettre en œuvre cette démarche ?
Nous vous expliquons et accompagnons pour mettre en place une démarche qualité au sein de votre maison de santé.
Qu'est-ce qu'une démarche qualité ?
Il peut arriver que la terminologie « démarche qualité » effraie. Dans l’imaginaire collectif, elle renvoie à une méthode hospitalière basée sur l’évaluation ou la « certification ».
Ni nouveau, ni l'Everest
Dans l’histoire des maisons de santé pluriprofessionnelles, cette démarche a été présente dès le départ. Et, bien que n’ayant pas été nommée comme telle, a été le leitmotiv des structurations collectives.
La pluriprofessionnalité des compétences visait à améliorer la prise en charge des patients via une approche globale. Elle s’est matérialisée par la création des réunions de concertation pluriprofessionnelles (RCP). Celles-ci ont été des espaces d’échanges de pratiques mais aussi de réflexions collectives autour de « cas complexes » nécessitant une prise en charge coordonnée.
Le financement hybride (assurance maladie ou ARS) était un levier puissant pour sortir de la conception uniquement curative de la santé. Pour ainsi permettre aux professionnels de prendre le temps de mener d’autre types de missions, telles que des actions de prévention et de promotion de la santé.
La mise en place d’un système d’information partagé ainsi que d’une fonction de coordination ont permis de constituer le ciment d’une dynamique d’équipe efficace et efficiente.
Ainsi, les premières pierres de la démarche qualité ont été posées dès lors que les professionnels ont accepté de prendre du temps tous ensemble. Comme le dit l’adage, mieux vaut aller moins vite, mais « plus loin ».
La démarche qualité, une dynamique qui s'inscrit dans le temps
Comme l’indique son nom, la démarche qualité s’inscrit dans un processus de long terme. Elle consiste en une recherche permanente d’améliorations.
Ainsi, impossible de labelliser une MSP qui serait plus « qualitative » car cela concernerait un instant T et le label serait alors vite dépassé.
On peut donc parler d’une démarche « itérative ». C’est-à-dire qu’elle avance progressivement vers une organisation optimale, étape par étape.
Tout au long de ce cheminement, l’équipe prendra des temps pour faire une sorte « d’arrêt sur image ». C’est-à-dire des temps propices à la prise de recul sur les points forts et les faiblesses de la dynamique d’équipe et des pratiques. L’un des outils les plus aboutis pour mener ce diagnostic est la matrice de maturité (voir plus bas).
La démarche qualité, pour tendre vers quoi ?
Avant de se lancer dans cette démarche de long terme, il est important de se mettre d’accord en équipe sur ce dont on parle.
Qualité de quoi ? Est-ce la qualité des soins ? Est-ce la qualité de la prise en charge ? Est-ce la qualité de la dynamique d’équipe ?
Il n’y a pas de mauvaise réponse. La démarche qualité reste avant tout une méthode qui peut être appliquée à plusieurs thématiques différentes.
Pour autant, il est important de fixer un cap dès le départ et de déterminer l’objectif du processus.
Pour vous aider, la matrice de maturité propose quatre grands axes sur lesquels il est possible de travailler :
- le travail en équipe pluriprofessionnelle
- le système d’information
- l’implication des patients
- le projet de santé et l’accès aux soins.
Cette matrice a été conçue spécifiquement pour les équipes coordonnées.
Il existe d’autres référentiels qui se centreront d’avantage sur le soin avec des axes de travail autour de la qualité et la sécurité des soins, la prise en charge médicamenteuse, etc.
Quels outils, quelles méthodes utiliser ?
Faire un arrêt sur image : la matrice de maturité
La matrice de maturité est un référentiel créé en 2012 par la HAS. Elle propose plusieurs items à travailler en équipe. Elle ne constitue pas un cadre rigide, les items sont à discuter et à définir ensemble.
Une méthode qualitative : le patient traceur
La méthode du patient traceur est une méthode innovante d’analyse du parcours de soins du patient en équipe. Importée des Etats Unis, elle est utilisée en France depuis quelques années dans le secteur hospitalier. En 2016, la HAS l’a adaptée aux soins primaires avec la sortie du « guide patient traceur de ville ».
La démarche consiste en une réalisation d’entretiens semi-directifs avec le patient mais aussi avec les professionnels de santé et du secteur social qu’il rencontre dans son parcours.
À l’issue de ces entretiens, une réunion de synthèse est réalisée avec tous les professionnels.
Elle donne lieu à un plan d’actions quant à l’amélioration de l’organisation du parcours du patient.
Les MSP peuvent aujourd’hui l’utiliser grâce au travail d’Adeline Cancel, infirmière en pratique avancée et membre de la FORMS (fédération des maisons de santé Occitanie), qui a mis au point un guide d’utilisation spécifique.
Résultats de l'expérimentation d'auto-évaluation de la qualité (en Île-de-France)
En Île-de-France, la FémasIF, la FNCS et l’ARS ont mis en place une démarche expérimentale de 2016 à 2018. Elle a concerné 8 structures pluriprofessionnelles : quatre MSP et quatre centres de santé.
Rencontres sur site, séminaires, et différents questionnaires ont permis :
- de sensibiliser à la démarche ;
- de donner aux équipes l’espace-temps et les outils nécessaires à la mise en œuvre de cette réflexion.
La finalité de la démarche ? L’amélioration des pratiques et des modes de collaboration.
Cette expérimentation a consisté pour les équipes en un temps privilégié d’auto-analyse et auto-critique afin de prendre du recul sur les pratiques quotidiennes.
Cette expérimentation a permis de mettre en évidence plusieurs éléments :
- La qualité est accessible à tous, « ce n’est pas l’Everest ».
- La matrice de maturité n’est pas une finalité, c’est un outil.
- La dynamique d’équipe se travaille à la lumière du projet de santé.
- Le rapport au patient reste un axe peu exploré par les équipes, c’est donc une perspective de travail intéressante pour l’avenir.
- La démarche qualité se cultive dans le temps. C’est le concept de « permaculture en santé », qui prend en compte la diversité de chaque (éco)système.
Les ressources et programmes pour vous accompagner
École d'été de la SFTG sur la qualité
Tous les ans, la Société de Formation du Médecin Généraliste (SFTG) organise un séminaire de formation sur la qualité. Vous trouverez les informations sur le site internet.
Le Projet d'Amélioration de la Qualité (PAQ) de la FémasIF
En 2020, la FémasIF a créé un nouveau programme d’accompagnement vers une démarche d’amélioration de la qualité : le projet PAQ.
Il se base sur une utilisation poussée de votre système d’information partagé comme outil de la qualité, grâce auquel vous pourrez travailler efficacement à la redynamisation de votre projet de santé.
Le programme est financé par l’ARS Île-de-France et créé par la FémasIF.
Vous serez suivi de façon personnalisée par Isabelle Dupie, médecin généraliste, membre de la SFTG, experte Qualité.
Découvrez le rapport final de notre projet d’amélioration de la qualité !
Nos engagements
- Former à la méthodologie grâce à l’intervention d’une experte sur la qualité, Dr Isabelle Dupie, médecin généraliste.
- Accompagner la mise en œuvre de la démarche.
- Avoir le soutien ponctuel d’experts techniques ayant une bonne connaissance des logiciels.
- Soutenir la valorisation de la démarche de l’équipe (présentation des résultats lors de notre journée régionale, indemnisation des référents par équipe).
Vos engagements
- S’engager en équipe et désigner un référent du projet.
- S’engager à la mise en œuvre d’une méthode d’amélioration de la qualité des soins.
- S’assurer de la disponibilité de deux personnes de l’équipe pour participer aux séminaires présentiels.
- S’engager à être accompagné par webinars, entretiens téléphoniques et rencontres sur site.
- S’engager à communiquer votre projet de santé.